Service Delivery Manager

Location: Wallonië, Belgium
Job Type: Blijvend
Specialisation: IT, Telecommunicatie
Salary: Negotiable
Reference: 73152-ITBEL-IDM_1553525375
Contact: Idris Musasamusas
Email: email Idris
Delivery Manager

Localisation: Namur
Début du contrat: ASAP
Langues: Français
Type de contrat : CDI


Afin d'implémenter sa stratégie de verticalisation, de renforcer son positionnement de référent, et dans un contexte de croissance, nous sommes actuellement à la recherche active d'un(e) Service Delivery Manager qui renforcera son équipe Delivery notre client est à la recherche d'une personnes qui va pouvoir assurer les fonctions suivantes,

FONCTION:
 Participe à l'évolution et à l'amélioration continue du Service Management en collaboration avec l'équipe.
 Coordonne et contrôle, inter-département, tous les aspects relatifs au Service Management.
 Assure la fonction de Service Delivery Manager pour des clients dédiés dans un cadre contractuel bien déterminé.

 Analyse les KPI's délivrés par les différentes parties afin de pouvoir corréler/challenger les plaintes et/ou satisfactions clients et de ce fait mettre en place les contre-mesures adéquates s'il y a lieu ; dans un esprit d'amélioration continue.
 Participe à l'élaboration des contrats vers les différents fournisseurs et veille aussi à ce qu'ils soient respectés ; est le SPOC de ceux-ci.
 Négocie les reconductions des contrats fournisseurs et minimise les coûts ; revoit annuellement ou à terme les clauses du contrat, les amende si besoin.
 Réunions d'alignement et de collaboration récurrentes avec les fournisseurs internes ou externes (éventuellement de crise, afin d'éviter les PV de carence).

ACTIVITÉS:
 Assurer au quotidien la supervision du respect de nos engagements contractuels en termes de niveaux de service et ce de manière générale envers tous les clients dédiés :
o Collabore étroitement avec le Customer Care Director et le Quality Director afin de veiller à ce que les processus opérationnels en place (Provisioning et Repair) respectent les niveaux de service contractuels.
o Produit et fournit des rapports réguliers sur le niveau de service à transmettre aux utilisateurs et au Management, et aussi vers les clients.
o Analyse les niveaux de services atteints et réalise des comparaisons avec les SLA's contractuels en corrélant les kpi's.
o Met en phase les KPI's internes
o Initie toute action nécessaire pour améliorer ou maintenir les niveaux de service contractuels, propose/met et informe sur les contre-mesures en place.

 Assurer au quotidien le suivi opérationnel « Service Delivery Management » et l'élaboration du reporting tels que définis contractuellement avec les clients ayant souscrit au Service Management:
o Communication personnalisée lors de maintenance préventive ou lors d'intervention de maintenance.
o Supervision des tickets gérés au niveau du Service Desk et du provisioning des projets en collaboration avec les Project Managers.
o Suivi mensuel des SLA's.
o Validation du reporting Incident Management.
o Validation de la facturation de toute indemnité sous couvert du contrat.
o Suivi du respect des SLA et OLA/UC (Client/Fournisseurs) et des actions correctives d'amélioration continue.
o Elaboration et mise à jour des procédures /processus propres à chaque Client dédié en adéquation avec le SMQ en place dans l'entreprise.
o Evalue l'impact opérationnel et financier du Change Management (processus d'itération / améliorations) et du Problem Management.

 Participer à la gestion quotidienne du Service Management au sein de l'entreprise:
o Définit le catalogue de Services ensemble avec le Marketing et les départements opérationnels.
o Négocie et valide le contenu et les niveaux de service élaborant chaque Service Level Requirement.
o Négocie et formule les « Operational Level Agreements (OLA) » avec les départements opérationnels internes.
o Négocie et formule les contrats de sous-traitance (UC) avec les fournisseurs-clé et maintient leur documentation.
o Création et supervision du processus de gestion des niveaux de service.
o Création d'un reporting permettant d'évaluer et de mesurer les performances des niveaux de service contractuels (KPI's à l'appui).
o Identifie les points d'amélioration à concrétiser en termes de Service Level Management et élabore un plan d'action avec les Managers concernés.

 Surveille en permanence son propre travail et les processus suivis afin d'accroître la productivité partout où cela est possible

 Veille à un compte-rendu hebdomadaire de l'activité « Service Delivery Management » en cours envers le Customer Care Director

PROFIL
 Diplôme d'études supérieures
 5 ans d'expérience minimum dans le domaine de la gestion de projets
 Très bonne connaissance du monde Telecom et/ou ICT.
 Certifié ITIL (de base mais un + si connaissance approfondie en Service et Financial Management).
 Très bonne connaissance orale et écrite du Français, bonne connaissance en anglais et le néerlandais est un plus.
 Dynamique, capable de s'investir dans la réalisation d'objectifs ambitieux
 Orientation résultats et satisfaction client
 Méthodique et bien organisé
 Capable de travailler de façon autonome, autodidacte
 Connaissance des packages informatiques nécessaires dans le cadre de la fonction (Outlook, Excel, Word, PowerPoint).
 Aptitude à gérer/résister au stress et au respect des échéances.
 Une certification en méthodologie de gestion de projet.
 Intérêt et suivi pour les nouvelles technologies
 « Company minded & committed »
 Team Worker.
 Expérience basique en « problem solving, management & crisis management ».
 Être capable de transformer les communications techniques vers des communications clients.